Hôtellerie

Les indicateurs principaux sont rendus par des applications de réservation en ligne. En amont de ces résultats, la maîtrise des contrôles qualité dans un souci de performance quotidien fait la différence quant au niveau de service attendu par le client.

Gestion des appels d’offres

  • Audit de l’existant

    Avant toute décision d’optimisation, il convient de comprendre l’existant. Quelle politique qualité est mise en place ? Comment est-elle gérée ? Les actions sont-elles vraiment suivies ? Le cahier des charges est-il bien le reflet de nos attentes ? Avons-nous les moyens de nos exigences ?

  • Préconisations

    Les préconisations prendront en compte tout l’existant. Des objectifs que se fixe l’enseigne à la maîtrise des prestations, tout en respectant la politique de l’enseigne et/ou du groupe. Les préconisations doivent être réalistes et validées par l’ensemble des personnes clés de l’exploitation (directeurs).

  • Réalisation du dossier de consultation

    La réalisation du dossier de consultation comprend non seulement toute la partie administrative, technique (cahier des charges avec les différentes natures et fréquences des opérations), financière mais surtout la partie qualitative (contrôle interne, externe, contradictoire, fréquences, objectifs, reporting, suivi des plans d’actions…), clauses résolutoires.

  • Mise en place du titulaire

    Le choix du prestataire doit se faire sur des critères prioritairement qualitatifs. Le prestataire apportera une plus-value en matière de services et R&D. La remise en question de sa prestation est cruciale pour apporter toute satisfaction au client final. La politique RSE du prestataire fera partie des critères de choix.

  • Analyse des offres

    L’analyse des offres est principalement basé sur la qualité de service du prestataire. Cette analyse se fait dès le choix des participants à la consultation. L’aspect économique, quant à lui, est certes important mais négociable. Par son expertise et son benchmark, Qualigiène accompagne ses clients dans le meilleur choix.

Suivi et pilotage des prestations

  • Planification

    Un échantillonnage représentatif du nombre de chambres de l’hôtel doit être pris en compte. Les contrôles peuvent être programmés ou pas, réalisés seul, en contradictoire ou encore en « visiteur mystère ». Un mixte des contrôles est souvent employé pour des raisons de moyens et de coûts.

  • Réalisation de la grille de contrôle

    La grille de contrôle doit prendre en compte l’ensemble du mobilier et des prestations dans chaque chambre. Tous les points doivent être contrôlés. Si l’enseigne travaille avec plusieurs prestataires, il convient de disposer de sa propre grille afin que chaque prestataire puisse être évalué suivant la même méthode de notation et donc comparable.

  • Réalisation audit qualité

    Le contrôle se fait par la gouvernante, en contradictoire avec le(s) prestataire(s) et avec un cabinet externe pour garantir l’impartialité des audits réalisés. Qualigiène accompagne les hôtels sur l’outil de contrôle, l’audit externe et le reporting.

  • Actions correctives / Suivi des actions

    Tout contrôle nécessite des actions correctives qu’il conviendra de planifier, de contrôler et de suivre. Des actions complémentaires de formations du personnel peuvent être utiles quand les mêmes demandes d’actions correctives deviennent répétitives.

  • Reporting

    Le reporting est le bilan mensuel ou trimestriel. Il recense l’ensemble des dysfonctionnements rencontrés, les différents KPIs élaborés avec le client. La comparaison des différents prestataires, enseignes, hôtels, régions… avec une vision macro permettra d’engager les bonnes actions d’optimisation.

  • Réunion client / prestataire

    Le point mensuel ou trimestriel ou interne ou avec le(s) prestataire(s) est indispensable. Un ordre du jour clair et suivi permet de suivre, gérer et maîtriser dans le temps son activité et sa performance, toujours pour une plus grande satisfaction client.